Au cours d’une période de quatre jours, plus de 700 000 clients de HSBC en France ont été transférés vers un système informatique entièrement nouveau, permettant de réactiver le CCF, ou Crédit Commercial de France. Cette grande manoeuvre s’est reposée sur le système conçu et géré par Crédit Mutuel Arkéa.

Opération « Orlando » : Le rachat de HSBC France par My Money Group

My Money Group (MMG), filiale du fonds d’investissement américain Cerberus, a baptisé « Orlando » son opération d’acquisition de l’activité de banque de détail de HSBC en France. Ce projet d’envergure ne se limite pas à la simple acquisition, il intègre également la renaissance de la marque CCF (Crédit Commercial de France) ainsi qu’un ambitieux programme de migration informatique. En effet, HSBC ayant refusé de céder son infrastructure informatique, CCF n’a eu d’autre alternative que de transvaser les données des systèmes de HSBC vers une nouvelle plateforme applicative, et ce, avant le 1er janvier 2024.

Jusqu’à présent spécialisée, MMG se tourne dorénavant vers Arkéa Banking Services, filiale du Crédit Mutuel Arkéa. En plus du Crédit Mutuel de Bretagne et du Sud-Ouest, cette dernière héberge déjà plusieurs autres banques extérieures au groupe d’origine (Axa Banque, Allianz Banque, Louvre Banque Privée…). Duncan Berry, directeur général délégué du groupe CCF, souligne que les fonctionnalités offertes par Arkéa correspondent en grande partie aux besoins de MMG. Quelques modules supplémentaires ont toutefois dû être développés, notamment pour le parcours de conseil pour les épargnants, afin de répondre aux exigences de MMG en matière de conseils patrimoniaux.

Quatre essais sur l’ensemble de la base de données clients

La cible de la migration informatique a été définie depuis un certain temps – le contrat ayant été révélé par Les Echos en juin 2021. Cependant, la sécurisation de l’opération de basculement restait à réaliser. Duncan Berry indique que le changement de marque s’est accompagné d’un enjeu majeur de gestion du changement. Le principal défi du projet, notamment pour les régulateurs, était de reprendre sans incident les données de plus de 700 000 clients et de relancer l’activité dès le 2 janvier, sans générer d’erreurs ni de réclamations.

Afin de sécuriser l’opération de migration, MMG a effectué quatre basculements à blanc sur une période d’un an environ. Chacun de ces tests a porté sur l’ensemble du portefeuille clients et de leurs contrats, selon Tom de Witte, le DSI du groupe CCF, qui a rejoint Cerberus fin 2022 après plus de 25 ans passés à la banque belge KBC. Actuellement à la tête d’une DSI composée de 275 à 300 personnes, dont environ 70 issues de HSBC, il affirme que la qualité a été privilégiée sur la rapidité de l’opération dès le début de la migration.

D’après Duncan Berry, ces multiples basculements à blanc ont permis d’améliorer progressivement la qualité des données, un élément crucial pour prévenir les erreurs lors de la mise en production du nouveau système. Le DSI ajoute que lors de la dernière opération de basculement, qui a eu lieu de fin novembre à début décembre, ils ont atteint une excellente qualité de données. Pour évaluer cette dernière, la migration a été subdivisée en une quarantaine de sous-parties logiques, chacune associée à des critères d’évaluation spécifiques. Pour certains de ces lots, l’objectif était d’atteindre une qualité totale, soit zéro problème généré par la migration. Au total, le projet de migration – qui inclut aussi l’interfaçage avec les systèmes de contrôle existants de MMG – a mobilisé jusqu’à 1200 personnes, un tiers provenant d’Arkéa, un tiers de MMG et le dernier tiers de HSBC.

Un parc informatique pour les 3000 employés des agences

La bascule informatique a mobilisé presque toute l’équipe durant 3 jours autour du nouvel an, selon Duncan Berry. À Brest, siège d’Arkéa, et à La Défense, siège de MMG, les équipes étaient en action le week-end précédant le nouvel an. Dès le vendredi soir, HSBC a finalisé ses batchs intégrant les dernières opérations sur ses systèmes, puis a transféré les lots de données à CCF le samedi matin. Les équipes IT ont consacré cette journée à la vérification de ces données et à leur transformation, avant de commencer à alimenter le système cible. Cette opération massive a été finalisée dès le début de l’après-midi du lendemain. Cela a permis de démarrer les tests fonctionnels avec les experts métiers et de corriger quelques petites anomalies, raconte Tom de Witte.

Le 1er janvier, une dernière étape de sécurisation du projet a été lancée, que le CCF nomme les tests ‘friends and family’. Un cercle restreint de clients, proches des employés, se connectent aux nouveaux systèmes pour vérifier leur bon fonctionnement. « En parallèle de cette migration de données, nous avons relooké les quelque 240 agences aux couleurs du nouveau CCF, les avons équipées en matériel informatique et avons assuré leur connectivité », ajoute le DSI. Il s’agit donc du déploiement d’un parc informatique pour environ 3000 employés.

400 000 clients inscrits sur les canaux numériques

Le 2 janvier, à 14h, les services en ligne du CCF ont été rendus accessibles aux clients (les agences n’ont rouvert à la clientèle que le 3 janvier). « Dès 15 heures, plusieurs milliers de clients s’étaient inscrits sur les nouveaux services », indique Tom de Witte, qui explique que la plateforme avait été conçue pour absorber le pic de connexions qui allait suivre l’heure d’ouverture. Les marges de sécurité qui avaient été prévues ont d’ailleurs été utilisées pour faire face à l’afflux de clients. « Aujourd’hui, plus de 90% des clients actifs sur l’un des canaux numériques se sont inscrits sur la nouvelle plateforme, soit plus de 400 000 personnes », ajoute le DSI. Dans l’ensemble, la direction de la banque assure que la transition s’est déroulée sans problème : « lors de l’ouverture, les anomalies à corriger pouvaient se compter sur les doigts de quatre mains », affirme Duncan Berry. Sur les réseaux sociaux, le nombre d’incidents signalés par les utilisateurs reste faible, compte tenu de la taille de la base de données clients de HSBC. Cependant, certains services comme Apple Pay étaient encore indisponibles au 22 janvier.

Pour les équipes IT du CCF, le premier trimestre sera consacré à la stabilisation complète du nouveau système d’information. Tom de Witte prévoit le déploiement de petites mises à jour en février et mars. « Tous les matins, à 8h15, nous organisons une réunion de suivi de la migration. Pour l’instant, tous les indicateurs sont au vert », se réjouit le DSI.