Lors de son rassemblement à Lille, qui s’est tenu les 10 et 11 octobre, l’association des utilisateurs francophones de SAP a dévoilé les résultats de sa première étude concernant la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du service d’assistance de l’éditeur. Les conclusions apportées par cette enquête ont été pour le moins contrastées, tant en ce qui concerne la rapidité de réponse que le niveau de compétence.

Au cours de l’été 2023, l’entreprise allemande SAP avait choisi d’augmenter de manière significative les tarifs de ses contrats de maintenance sur site, ce qui avait suscité une vive réaction de la part de ses clients. Cette décision avait également provoqué l’ire de l’USF, l’association des utilisateurs francophones de SAP, au point que la société avait dû faire marche arrière.

Cet incident avait toutefois incité l’USF à interroger ses membres sur leur niveau de satisfaction concernant le support et la maintenance. Pour la première fois en 2024, en plus de son enquête de satisfaction bi-annuelle concernant SAP, l’association avait mandaté le cabinet de consultants PAC pour réaliser une étude spécifique. Bernard Cottinaud, responsable de la stratégie et président de la commission organisation et gouvernance de l’USF, avait présenté les résultats lors de la convention de l’association, qui avait eu lieu à Lille les 10 et 11 octobre.

Désillusion concernant les mises à jour importantes

En général, les utilisateurs de SAP membres de l’USF expriment un niveau de satisfaction supérieur à la moyenne, avec une note allant de 2,7 à 3,5 sur 5, en fonction du type de contrat qu’ils ont. Deux tiers des personnes interrogées considèrent que le niveau de service n’a pas changé en deux ans, mais 28% estiment qu’il a diminué. Cela s’explique principalement par une réactivité de l’éditeur jugée insuffisante dans près des deux tiers des cas, une dégradation du rapport qualité/prix, ou une baisse de la rapidité et de la pertinence du support.

Plus précisément, le niveau de satisfaction le plus élevé concerne les mises à jour logicielles mineures ou techniques, ou encore l’optimisation opérationnelle. Cependant, le mécontentement est particulièrement marqué lorsque des opérations plus centrales sont en jeu : des mises à jour majeures, le support de premier niveau des incidents et le niveau d’expertise des réponses…

Comme l’a souligné Bernard Cottinaud lors de sa présentation, 4 répondants sur 10 seraient même prêts à revoir leur contrat de maintenance sur site. Les raisons qui les y inciteraient ? Une augmentation jugée excessive (sans plus de détails) des tarifs du support SAP ou une dégradation du rapport qualité/prix. Ils sont également 27% à rencontrer des difficultés lors de la facturation. Dans près de deux tiers des cas, ces problèmes sont simplement liés à des erreurs sur les montants figurant sur leur facture…

La TMA privilégiée à la maintenance de l’éditeur

Parmi les quelques utilisateurs du cloud interrogés, un tiers confirme toutefois que l’éditeur respecte ses calendriers de maintenance, même si seulement 11% saluent sa réactivité. Une proportion particulièrement faible, surtout en comparaison de la satisfaction élevée liée à la TMA, dont la qualité est reconnue par plus de 60% des répondants. Pour la même proportion, celle-ci n’est d’ailleurs pas considérée comme redondante avec le support SAP proprement dit. Quant à l’idée d’inclure maintenance et support dans une même TMA, et de se passer de la maintenance de l’éditeur, les avis sont partagés à parts égales.

Méthodologie

L’enquête menée par le cabinet de consultants PAC pour le compte de l’USF entre avril et juin 2024 a recueilli les réponses de 109 personnes. La plupart d’entre elles travaillent au sein de directions IT chez des membres de l’association. Près de la moitié sont employées dans des entreprises de plus de 5000 employés et la même proportion dans l’industrie. Plus de 90% disposent uniquement d’une configuration sur site ou d’un système hybride. Enfin, 4 sur 5 ont souscrit un contrat de maintenance chez SAP.